当社は、従業員が安心して働くことのできる職場環境を確保し、お客様・お取引関係者の皆様と健全で良好な関係を築くため、カスタマーハラスメントに対する基本方針を定めます。
建設業においては、発注者、施主、元請事業者、下請事業者、協力会社、近隣住民その他の関係者の皆様と、工事現場や事業所等で日々さまざまな接点があります。当社は、正当なご意見・ご要望を真摯に受け止める一方、従業員の人格や尊厳を害する行為、安全な施工を妨げる行為その他社会通念上不相当な行為には、適切に対応します。
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カスタマーハラスメントの定義
当社では、カスタマーハラスメントを、お取引関係者等からの言動・要求のうち、その内容に妥当性を欠くもの、または内容が妥当であっても、その手段・態様が社会通念上不相当であり、従業員の就業環境が害されるものと定義します。
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対象となる行為
以下はカスタマーハラスメントに該当し得る行為の例であり、これらに限られるものではありません。
・暴行、傷害、脅迫、威圧的な言動、暴言、侮辱、中傷、名誉・信用を傷つける言動
・従業員に対する人格否定、執拗な非難、土下座等の過度な謝罪の要求
・長時間の拘束、電話・面談等の繰り返し、同じ説明を過度に要求する行為
・工事現場、現場事務所、事業所その他当社関連施設への無断立入りや、安全上問題のある行為
・従業員や作業員に対する執拗なつきまとい、個人的な連絡先・住所等の取得や連絡の要求
・差別的、性的その他従業員の尊厳を傷つける言動
・従業員の写真・音声・映像等を、嫌がらせや個人攻撃等の目的で無断公開する行為
・契約・仕様・法令等の範囲を超える不合理または過剰なサービス、無償作業、金銭等の要求
・正当な理由のない謝罪、補償、契約変更その他の要求
・工事の安全確保を妨げる行為、法令・安全基準等に反する作業を強要する行為
・その他、従業員の就業環境を害し、社会通念上不相当と認められる行為 -
建設現場における対応
当社は、工事現場における安全を最優先とします。 カスタマーハラスメントに該当する行為により、従業員や作業員の安全、施工体制または適正な業務遂行が妨げられる場合には、現場責任者等が必要な範囲で対応を中止・変更し、上司その他社内関係部署へ報告します。必要に応じて、発注者・元請事業者・協力会社等とも連携します。
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カスタマーハラスメントが発生した場合の対応
・事実関係を確認し、従業員の安全と就業環境の確保を優先します。
・必要に応じて、対応者を変更し、複数名での対応、面談・電話等の打切り、以後の連絡方法の指定等を行います。
・カスタマーハラスメントと判断される場合には、毅然とした対応を行い、必要に応じて商品・サービスの提供やお取引関係者様への対応をお断りする場合があります。
・悪質な行為や犯罪行為が疑われる場合には、警察、弁護士その他の外部専門家と連携し、法的措置を含めて適切に対応します。
・被害を受けた従業員の心身のケアを行うとともに、事案を検証し、再発防止に取り組みます。 -
従業員への取組み
当社は、カスタマーハラスメントから従業員を守るため、次の取組みを行います。
・カスタマーハラスメントに関する知識および適切な対処方法の周知・研修
・当社法務部門を窓口として設置し、相談・報告しやすい社内体制の整備
・被害を受けた従業員への必要なケア
・発生事例の検証および再発防止策の実施 -
お取引関係者の皆様へのお願い
当社では、お客様・お取引関係者の皆様からいただく正当なご意見やご要望を、今後のサービス・施工品質の向上につなげてまいります。
一方で、従業員の人格・尊厳を害する行為、現場の安全を損なう行為、契約内容や法令等の範囲を超える不合理な要求等については、本基本方針に基づき対応いたします。
皆様のご理解とご協力を賜りますよう、お願い申し上げます。 -
基本方針の位置付け
本基本方針は、厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」等を参考として、当社におけるカスタマーハラスメントへの基本的な考え方と対応方針を示すものです。具体的な事案については、個別の事情、契約内容、関係法令等を踏まえて適切に判断します。
日本ジッコウ株式会社
